La prospection téléphonique dans l’écosystème digital

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A l’ère du digital, les méthodes de prospection classiques perdent du terrain, logique me direz-vous. Et pourtant… Encore aujourd’hui, de nombreuses solutions toujours plus innovantes les unes que les autres tentent de prouver le contraire. Le digital et la prospection téléphonique doivent fonctionner ensemble. Elles peuvent fonctionner ensemble…

La preuve en est que ces dernières années, la prospection téléphonique redevient un élément clé de toute campagne marketing. 93% des relations commercial-prospect passent par ce canal d’acquisition. Alors comment la prospection téléphonique réussie à se développer dans un écosystème de plus en plus digital ?

Le phoning, une méthode controversée

Que les prospects soient des professionnels (BtoB) ou des particuliers (BtoC), ils n’apprécient pas particulièrement recevoir des appels à caractère commercial, surtout si les appels ne répondent pas à un réel besoin.

Evidemment, l’image de l’entreprise, l’absence de ciblage en amont ou encore les compétences du commercial restent en partie les moteurs de la mauvaise réputation de la prospection téléphonique. Le problème provient en grande partie des opérateurs BtoC qui souvent, ne sont pas à l’écoute des consommateurs. Une grande majorité des prospects n’apprécient pas le phoning et seulement 45% des appels aboutissent à une discussion. Malheureusement dans 58% des cas, les commerciaux ne savent pas comment satisfaire le client !

Aujourd’hui, les entreprises n’ont d’autres choix que de se tourner vers deux stratégies :

> Soit elles recrutent du personnel compétent et spécialisé dans le domaine. Ces employés bénéficient souvent de formations en amont pour s’assurer qu’ils puissent répondre efficacement aux questions du prospect.

> Soit elles sous-traitent leur prospection téléphonique auprès de professionnels indépendants. Pour y parvenir, elles peuvent faire appel à des places de marché telle que Job Phoning, une startup française qui tente de proposer une alternative au centre d’appel traditionnel.

L’importance de la téléprospection dans un monde digital

Le web représente une source d’informations intarissable pour trouver des contacts précieux et détecter des marchés potentiels. Parmi les leviers à ne surtout pas délaisser, les réseaux sociaux et plus particulièrement LinkedIn ou encore Twitter.

En effet, ces médias sociaux permettent de localiser et identifier des prospects qualifiés, à la recherche de solutions sur-mesure, et avec un réel potentiel d’achat. Ils pourront ensuite être appelés au moment opportun pour saisir les opportunités d’affaires.

Notons d’ailleurs que la valeur humaine reste la philosophie à adopter pour toute mission de phoning. Cette démarche est de plus en plus recherchée par les sociétés. Même avec la montée du digital (IA, SVI…), l’humain reste un critère important pour générer des leads : il est toujours plus agréable de parler à une personne compétente, intéressée et préparée.

La téléprospection doit tout simplement s’adapter aux évolutions technologiques. Il faut pouvoir imaginer de faire cohabiter la data recueillie automatiquement via un site internet (ou des solutions de social connect) avec la data issue de conversations téléphoniques.

Pour se faire, l’entreprise doit mettre en place un certain nombre d’outils et process pour favoriser cette cohabitation. Même si les actions webmarketing de profiling existent, le téléphone reste le seul moyen permettant de capter des informations précises, nombreuses et surtout, de capter et retranscrire des émotions !

En couplant et centralisant ces deux sources d’information dans une CRM, l’entreprise met toutes les chances de son côté et améliore l’approche commerciale. Le personnel étant averti en amont de l’historique du prospect, de ses contraintes, de ses émotions etc. permettant ainsi d’adapter le discours et donc, d’optimiser la conversion.

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D'un côté fondateur de Digitude, de l'autre consultant SEM et responsable e-marketing, je voue une véritable passion pour l'univers du web ! Mon quotidien se résume à vous faire partager cette passion et mon expérience sur des sujets d'acquisition et fidélisation 3.0 !